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El OSIPTEL publicó el Ranking de Calidad de Atención al
Usuario del primer semestre de 2023, medición que incentiva la competencia por
la calidad de la atención entre las operadoras.

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Claro ocupó el primer lugar del ranking, sin embargo, ningún
operador alcanzó la meta inicial de 15.

Al
primer semestre de 2023, las empresas operadoras Claro, Entel y Bitel
consiguieron los mejores desempeños en la calidad de atención que brindan a los
usuarios, de acuerdo al Ranking de Calidad de Atención al Usuario elaborado por
el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL), y
quedaron cerca de alcanzar la meta inicial esperada de 15 puntos.

De
acuerdo al análisis, Claro fue la única operadora que mejoró su calificación
respecto al segundo semestre de 2022 y alcanzó un puntaje de 14.3, con lo que
superó en el ranking a Entel (14.2) y Bitel (14.1), que ocupó la primera
posición en la evaluación anterior. No obstante, se acortaron las brechas de
desempeño entre estas tres empresas. En tanto, Movistar retrocedió a 9.8 puntos
y permanece como la empresa con el promedio más bajo desde que comenzaron estas
evaluaciones (primer semestre de 2021).

Como
resultado de los promedios obtenidos por las cuatro empresas operadoras, se
evidencia que el indicador global de la calidad de atención al usuario a nivel
nacional retrocedió ligeramente, al pasar de 13.5 en el segundo semestre de
2022 a 13.1 puntos en el primer semestre del presente año.

El
Ranking de Calidad de Atención al Usuario mide el desempeño de las empresas
operadoras en la calidad de atención al usuario desde que se inicia el proceso
de atención hasta la respuesta o resultado, por cualquier canal de consulta, ya
sea presencial, telefónico o digital.

“Con
la elaboración y publicación del ranking buscamos incentivar a las empresas
operadoras para que mejoren sus procesos de atención al usuario, así como brindar
información al usuario a fin de que pueda comparar los diversos indicadores y
considerarlos en la elección de la empresa que le prestará el servicio”,
precisó Tatiana Piccini Antón, directora de Atención y Protección del Usuario
del OSIPTEL.

Para
la calificación final global por operadora, se miden seis dimensiones de la
calidad de atención, en una escala de 0 a 20 puntos: accesibilidad
(disponibilidad de canales de atención), digitalización (adopción de nuevas
tecnologías), capacidad de respuesta (rapidez y eficiencia en la atención),
empatía (compromiso con los problemas del usuario), cumple con lo prometido
(confiabilidad) y veracidad (brinda información correcta).

Calificaciones de Entel, Bitel y
Movistar retroceden

La evaluación considera un nivel de desempeño mínimo esperado
de 15 sobre una escala de 20 puntos; sin embargo, el indicador global de todas
las empresas operadoras se mantiene por debajo de esta meta inicial.

Claro, que
ocupó el primer lugar de la medición de la calidad en la atención al usuario
con una calificación general de 14.3 (0.3 puntos más que el semestre anterior),
obtuvo sus mejores desempeños en las dimensiones de accesibilidad,
digitalización y veracidad; sin embargo, requiere mejorar en empatía y
capacidad de respuesta.

En segundo lugar,
con un desempeño de 14.2, se ubica la empresa Entel (0.1 puntos menos que la
medición anterior), que requiere mejorar en las dimensiones de capacidad de
respuesta y veracidad.

Bitel perdió el
primer lugar y se posicionó en la tercera ubicación del ranking con 14.1 puntos
(0.3 puntos menos que el semestre anterior). De acuerdo a la evaluación, la
empresa debe mejorar prioritariamente en la dimensión digitalización.

Cierra el
ranking Movistar con un desempeño de 9.8 (2.1 puntos menos que el ranking
anterior) y debe mejorar en todas las dimensiones, poniendo especial atención
en cumple lo prometido y capacidad de respuesta.

Cabe
señalar que se puede acceder al Ranking de Calidad de Atención al Usuario, que el OSIPTEL realiza desde el primer semestre
de 2023, ingresando
al siguiente enlace:  https://sociedadtelecom.pe/2023/11/11/ranking-de-calidad-de-atencion-al-usuario-2023-i-semestre/