·
En el año 2022, del total de expedientes
de quejas que ingresaron al Trasu del Osiptel, el 83% fue declarado
improcedente o infundado.
Los usuarios tienen el derecho a presentar una queja cuando adviertan alguna
transgresión o incumplimiento cometida por la empresa operadora de servicios
públicos de telecomunicaciones durante el procedimiento de reclamo, como no
recibir una respuesta en el plazo establecido o recibirla de manera tardía; pero
¿qué se debe tener en cuenta para que las quejas no sean declaradas
improcedentes o infundadas?
Según las estadísticas del Organismo Supervisor de Inversión Privada en
Telecomunicaciones (OSIPTEL), en el año 2022, de los más de 46 mil expedientes
de quejas que ingresaron al Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de
Usuarios (Trasu), el 83% fue declarado improcedente o infundado.
¿A qué se debe este alto porcentaje de improcedencias o de quejas
declaradas infundadas? De acuerdo al encargado
de la Secretaría Técnica de Solución de Reclamos (STSR) del OSIPTEL, Carlos Maesaka,
en el año 2022, la queja más común fue por el no otorgamiento del silencio
administrativo positivo (SAP) cuando no se recibe respuesta en el plazo
establecido. “Más del 80 % de este tipo de transgresión se declaró improcedente
o infundada. Improcedente, porque cuando el usuario presentó la queja, la
empresa operadora se encontraba aún en plazo para resolver o notificar su
pronunciamiento; o infundada, al advertirse que ya se contaba con respuesta
oportuna de la empresa operadora”, detalló.
Es por ello muy importante que se tenga en cuenta las siguientes
recomendaciones al momento de presentar una queja de este tipo:
1. Esperar a que concluya el plazo que tiene la empresa operadora
para responder y notificar la respuesta: Las quejas por no aplicación del silencio
administrativo positivo serán declaradas improcedentes por el Trasu cuando se
presenten sin que haya transcurrido el plazo con el que cuenta la empresa
operadora para emitir y notificar el pronunciamiento respectivo en primera instancia.
2. Cotejar que efectivamente no se cuente con respuesta por
parte de la empresa operadora sobre el reclamo presentado: Si se advierte que se
cuenta con la respuesta oportuna del caso, la queja se declarará infundada.
3. Esperar a que el Trasu del Osiptel responda la queja por no
aplicación del silencio administrativo positivo: Si se presenta otra queja por
el mismo motivo, será declarada improcedente.
4. Recordar que el plazo establecido para presentar una
queja es de un año, que se contabiliza a partir de la fecha en que se debió notificar la
resolución del reclamo. Si se excede el
plazo establecido para la declaración de silencio administrativo positivo, la
queja será declarada improcedente.
Más sobre las quejas
Además de poder presentar una queja por no aplicación del silencio
administrativo positivo ante una no contestación oportuna, los usuarios pueden presentar
una queja en caso la empresa operadora suspenda o corte el servicio durante el
procedimiento de reclamo, si la empresa operadora requiere el pago de un monto
que se encuentra dentro de un procedimiento de reclamo, por la negativa a
recibir el pago a cuenta del monto que no ha sido reclamado, por la negativa a
recibir el reclamo, recurso o queja, por la negativa a otorgar el número o código
de identificación del reclamo, entre otros.
Para conocer más sobre los procedimientos y plazos, los usuarios pueden
visitar El ABC de los reclamos en
telecomunicaciones, la guía virtual del Osiptel que se encuentra en el
siguiente enlace https://www.osiptel.gob.pe/guiareclamos/
