En el primer semestre de
2023 se registraron 921 258 reclamos presentados por los usuarios ante las
empresas operadoras, en primera instancia, por inconvenientes con los servicios
de telefonía fija, móvil, internet, televisión de cable, empaquetados (dúos o
tríos) y otros; 22.12 % menos frente a los reclamos reportados en similar
periodo de 2022 (1 182 976), informó el Organismo Supervisor de Inversión
Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL).

En un análisis detallado de
la evolución histórica de los datos reportados por las empresas operadoras al
OSIPTEL desde el 2016, se verificó que el número de reclamos presentados entre
enero y junio de 2023 representa el 53.33 % de los reclamos que se
contabilizaron durante el primer semestre de 2017 (1 727 460), año en el que se
tuvo el pico de reclamos en este periodo.

Como se recuerda, los
usuarios tienen derecho a presentar un reclamo si no están conformes con su
servicio público de telecomunicaciones y las empresas operadoras están
obligadas a entregar un código de reclamo, que permitirá identificar el
procedimiento y hacer seguimiento del caso.

Más del 60 % de los reclamos presentados correspondieron a Movistar

En la
segmentación por empresas operadoras, en los primeros seis meses de presente
año, Movistar concentró la mayor cantidad de reclamos presentados, con 621 136,
equivalente al 67.42 % del total. La segunda empresa que acumuló más reclamos
fue Claro, con 199 857, que representó el 21.69 % del total. Luego se ubicaron
Entel, con 77 640 (8.43 %); Bitel, con 12 496 (1.36 %), y DirecTV, con 7393
(0.80 %). Otras empresas completaron la cifra total con 2736 reclamos (0.30 %).

SOLO
CLARO INCREMENTÓ SU CIFRA DE RECLAMOS

Como se puede
verificar en el Portal de Información
de Usuarios del OSIPTEL, de las cuatro principales empresas
operadoras, Bitel fue la que, porcentualmente, vio reducida en mayor medida la
cantidad de reclamos registrados (-46.10 %) respecto a los primeros seis meses
de 2022. Le sigue Movistar que, pese a concentrar la mayor cantidad de
reclamos, reportó 28.19 % menos reclamos. En tanto, los reclamos presentados
ante Entel descendieron en 13.43 % en similar periodo del año anterior.

Claro, por su
parte, aumentó en 29.66 % su cifra de reclamos en comparación a lo reportado en
el primer semestre de 2022 (154 139).

SERVICIO MÓVIL REGISTRÓ MAYOR NÚMERO DE RECLAMOS

De acuerdo al
servicio, del total de reclamos presentados por los usuarios ante las empresas
operadoras, en primera instancia en el primer semestre de 2023, el 59.61 % (549
177) fueron por problemas con el servicio móvil, es decir, casi 6 de cada 10
reclamos. Los reclamos por inconvenientes con los servicios empaquetados (como
dúos o tríos) representaron el 12.35 % (113 803) del total; mientras los reclamos
por los servicios de internet fijo constituyeron el 9.32 % (85 899). A estos se
sumaron los de telefonía fija, con 6.84 % (62 983); televisión de paga, con
6.38 % (58 785), y otros servicios, con 5.49 % (50 611).

USUARIOS
EMPLEARON EL CANAL TELEFÓNICO

En el
análisis por canal de atención, el mayor porcentaje de reclamos se presentaron
por la vía telefónica (50.58 %). Le siguieron los reclamos registrados por la
página web (32.92 %) y de manera presencial (15.59 %). Con una considerable
distancia, se ubicaron los reclamos presentados por escrito (0.35 %), a través
de correo electrónico (0.08 %) y otras modalidades (0.47 %).