• Los usuarios tienen a disposición el FonoAyuda 1844, así como los centros de atención presencial del ente regulador desplegados a nivel nacional.
• El OSIPTEL también brinda atención a través de los monitoreos presenciales a los centros de atención del cliente de las empresas operadoras.

¿Tu servicio de internet está demasiado lento y tu empresa no soluciona el problema? ¿Bloquearon tu celular de manera injustificada? ¿Te cobraron por un servicio que no contrataste? El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL), a través de sus diferentes canales de atención, orienta y ayuda a los usuarios de todo el país a solucionar los inconvenientes que puedan presentar con sus servicios públicos de telecomunicaciones.

Uno de los canales de atención del OSIPTEL a disposición de la ciudadanía es el telefónico. Para ello, se cuenta con el FonoAyuda 1844, a través del cual los usuarios pueden pedir atención, de manera fácil y rápida, sobre los problemas con sus servicios, e informarse sobre sus derechos y obligaciones. Solo en el primer semestre, el FonoAyuda, atendió a 125 552 usuarios a nivel nacional mediante el canal telefónico.

Otro canal al que los usuarios tienen acceso es el presencial. Para atender por este medio, se encuentran habilitados 23 oficinas regionales, 13 centros de atención (8 en el interior del país y 5 en Lima) y 4 centros de atención en los MAC ubicados en San Juan de Miraflores (Lima), Juliaca (Puno), Moquegua e Ica, respectivamente. La ubicación de las oficinas, centros de orientación, así como los horarios de atención se pueden conocer a través del siguiente enlace: https://www.gob.pe/institucion/osiptel/contacto-y-numeros-de-emergencias.

“Tenemos un equipo comprometido, capacitado y muy profesional para atenderlos. Primero, recabamos información del problema que tiene el usuario con su servicio. Luego, gestionamos la solución de su caso con las empresas operadoras”, explicó la directora de Atención y Protección del Usuario del regulador, Tatiana Piccini Antón, en el marco de la campaña “OSIPTEL en la cancha”, que destaca el rol solucionador de la institución.

Piccini Antón informó que desde el año 2023 se viene implementando un nuevo modelo de servicio de atención al usuario, mediante el cual se establece que se deben realizar todos los esfuerzos para gestionar la solución de los problemas de los usuarios que acuden a los canales de atención del OSIPTEL. “Hemos desarrollado protocolos, dependiendo del tipo de usuario para atenderlos de la mejor manera posible”, indicó.

Gestiones en el primer semestre de 2024

Una prueba del esfuerzo del OSIPTEL es que, entre enero y junio de 2024, se gestionó ante las empresas operadoras la atención de un total de 92 826 problemas reportados por los usuarios a fin de hacer valer sus derechos. Esta cifra casi cuadriplica a lo registrado en el mismo periodo de 2023 (26 507).

De las gestiones realizadas en el presente año, el 81.75 % (75 882) de casos fueron solucionados por las empresas operadoras. En tanto, de acuerdo al tema, la mayoría de gestiones trataron sobre problemas relacionados a facturación y cobro (13 859). Además, se gestionaron casos de usuarios que reportaron problemas porque la empresa no recibió o no remitió el cuestionamiento al bloqueo del equipo (11 672), así como por desbloqueo de equipo (10 370), inconvenientes en el procedimiento de reclamo (9564), baja de servicio (8700), calidad del servicio (8491), entre otros. 

Más canales

El OSIPTEL también atiende a los usuarios durante los monitoreos presenciales a los centros de atención y puntos de atención del cliente de las empresas operadoras, en donde se recaba información y verifica el desempeño de las empresas, respecto del cumplimiento de las obligaciones del marco normativo vigente y de la atención de los problemas manifestados por los usuarios.

En el primer semestre de 2024, el personal del regulador brindó atención y ayuda a más de 15 649 usuarios en todo el país durante estos monitoreos. Para consultas o dudas, además, se encuentran habilitados el correo electrónico usuarios@osiptel.gob.pe y las redes sociales de la institución.