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El indicador general de atención de reclamos registró
un avance de 1.4 puntos, pero ninguna empresa logró la meta mínima esperada de
15 puntos.
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Por segunda vez consecutiva, Bitel lideró el ranking
con la máxima puntuación (14.9).
El Ranking de Desempeño en la Atención de Reclamos,
elaborado por el Organismo Supervisor de Inversión Privada en
Telecomunicaciones (OSIPTEL), reveló que tres de las cuatro principales
empresas operadoras del Perú mejoraron en su desempeño en la atención de
reclamos en el servicio público móvil durante el primer semestre de 2023, sin
embargo, ninguna alcanzó la meta mínima esperada de 15 puntos.
Según los resultados de esta evaluación, el indicador
general de atención de reclamos a nivel nacional se incrementó en 1.4 puntos,
pasando de 12.3 puntos obtenido en el semestre anterior a 13.7 puntos entre
enero y junio del presente año.
Bitel, por segunda vez
consecutiva, lideró el ranking con la máxima puntuación (14.9 puntos), la cual
significó un ligero descenso con respecto al segundo semestre de 2022 (15
puntos), cuando sí consiguió la meta mínima esperada. En este nuevo periodo
analizado se registraron calificaciones destacadas en los indicadores de
incidencia de reclamos (20 puntos), solución anticipada de reclamos (20 puntos)
y motivación de resolución (19.4 puntos), pero requiere seguir mejorando en los
indicadores de apelaciones fundadas y quejas fundadas.
En el segundo lugar de la tabla se mantiene Claro con 14.3 puntos, cuyo resultado
representó un crecimiento de 1.7 puntos frente a lo conseguido en el periodo
previo (12.6 puntos) por sus mejores desempeños en los indicadores de quejas
fundadas y motivación de resolución. Le queda un margen de mejora en los
indicadores de rapidez para resolver, apelaciones fundadas y solución
anticipada de reclamos.
Entel también conserva su
tercer lugar en el ranking, con 13.2 puntos, un avance de 0.7 puntos si se
compara con el semestre previo (12.5 puntos) al tener un mejor desempeño en los
indicadores de solución anticipada de reclamos, motivación de resolución e
incidencia de reclamos. En tanto, los indicadores que requiere mejorar son
apelaciones fundadas y quejas fundadas.
Pese a continuar en el último lugar con 12.5 puntos,
Movistar logró conseguir una nota aprobatoria frente al 10.5 puntos del segundo
semestre de 2022. Requiere mejorar en los indicadores de motivación de
resolución, apelaciones fundadas, incidencia de reclamos y solución anticipada
de reclamos.
Este ranking del OSIPTEL mide el desempeño de las
empresas operadoras móviles a nivel nacional ante los inconvenientes
presentados por los usuarios, a través de una evaluación semestral de seis
indicadores (incidencia de reclamos, solución anticipada de reclamos,
motivación de las resoluciones, rapidez para resolver, apelaciones y quejas fundadas),
y su ponderación porcentual.
Cabe resaltar que, entre enero y junio de 2023, los
usuarios del servicio público móvil presentaron 549 176 reclamos ante las
cuatro principales empresas operadoras del país. De este total, el mayor
porcentaje, el 52.5 % (288 288), correspondió a Movistar. Le siguieron Claro
con 31.8 % (174 647); Entel con 13.4 % (73 768), y Bitel con 2.3 % (12 473).
Los interesados pueden acceder al Ranking de Desempeño
en la Atención de Reclamos 2023-I mediante el siguiente enlace: https://sociedadtelecom.pe/2023/11/16/ranking-de-desempeno-en-la-atencion-de-reclamos-del-servicio-publico-movil-2023-i-semestre/#popup
